Warum Multichannel User Experience einen Wettbewerbsvorteil bietet

Stefano Viani

Geschäftsleitung

27 Jul 2023 Shopgate

In der heutigen digitalen Ära gibt es zahlreiche Faktoren, die den Erfolg eines Unternehmens im Onlinehandel entscheidend beeinflussen können. Der Preis allein ist nicht mehr der entscheidende Faktor, auch wenn er nach wie vor wichtig ist. Qualität, Marke, Kundenservice und vor allem die Nutzererfahrung sind entscheidende Kriterien, die ebenfalls berücksichtigt werden müssen.

Warum Multichannel User-Experience einen Wettbewerbsvorteil bietet

Die Nutzererfahrung gewinnt als differenzierender Faktor im Online-Handel zunehmend an Bedeutung 

Das Marken- und Nutzererlebnis steht im Mittelpunkt unserer Beratungsleistungen im Digital Commerce und ist heute mehr denn je ein entscheidender Faktor, um sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld abzuheben. Aus diesem Grund ist die Optimierung des Kunden- und Benutzererlebnisses ein wiederkehrendes Thema in unserer Digital Commerce Performance Roadmap – einer Methode, die wir für die kontinuierliche Weiterentwicklung der Plattformen unserer Kunden einsetzen. Für eine herausragende Benutzererfahrung realisieren wir eine benutzerfreundliche Navigation auf der Plattform, personalisierte Empfehlungen und schnelle, unkomplizierte Checkout-Prozesse.

Mit zunehmender Reife und wachsendem Optimierungsgrad der Plattform empfehlen wir unseren Kunden, den Blick zu weiten. Weitere Abteilungen und Abläufe sollten in die Customer Journey integriert werden, damit die anschließenden Prozesse die zuvor in verschiedenen Iterationen optimierte Benutzererfahrung nicht stören. Einbezogen werden können zum Beispiel der Servicebereich, der Retouren-Prozess oder der stationäre Handel. 

Insbesondere die Integration von Online- und Offline-Handel bedarf unserer Meinung nach besonderer Aufmerksamkeit. Durch die Einbindung von Online- und Offline-Kanälen können Einzelhändler ihren Kunden eine Vielzahl von Vorteilen bieten: Zum einen ermöglicht ein reibungsloses Einkaufserlebnis eine höhere Kundenzufriedenheit. Kunden können nahtlos zwischen dem Online- und dem Offline-Shop wechseln und ihre gewünschten Produkte auf die für sie bequemste Weise erwerben. Dadurch wird das Einkaufserlebnis insgesamt angenehmer und stressfreier. Zumindest in der Theorie. Kritisch betrachtet müssen wir uns fragen, ob nicht gar die Gefahr besteht, dass der stationäre Handel durch die kontinuierliche Optimierung der Online-Plattformen mittels leistungsfähiger Such- und Filterfunktionen, umfangreichen Produktinformationen sowie KI-gestützter Personalisierung und Empfehlungen abgehängt wird. Der durchoptimierten Online-Benutzererfahrungen stehen Fachkräftemangel, hohe Mietkosten, begrenzte Flächenverfügbarkeit, Verkehrs- und Parkprobleme entgegen.

Für eine herausragende Nutzererfahrung ist es im Einzelhandel entscheidend, eine nahtlose Verbindung zwischen Online- und Offline-Geschäft herzustellen.

Mittels einer Integration von Online- und Offline-Geschäft ist es möglich, die jeweiligen Stärken der Kanäle zu nutzen und die Schwächen zu kompensieren. Um die Herausforderungen des Aufbaus einer herausragenden Multichannel User-Experience zu meistern, bietet unser Partner Shopgate eine Lösung. Folgende Shopgate-Funktionen erlauben es, viele Hürden zu umschiffen und die Time-to-Market erheblich zu verkürzen:

  1. Filialverfügbarkeit: Mit dieser Funktion können Kunden die Verfügbarkeit von Produkten in verschiedenen Filialen überprüfen. So können sie ihre Einkäufe besser planen und entscheiden, ob sie online kaufen oder in die Filiale gehen möchten. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und fördert die Kundenbindung.

  2. Click & Reserve: Mit Click & Reserve können Kunden Produkte online reservieren und dann in der Filiale abholen. Dies bietet den Kunden Flexibilität und Bequemlichkeit, da sie sicher sein können, dass das Produkt verfügbar ist, wenn sie in die Filiale kommen. Es fördert den Besuch der Filialen, was zusätzliche Verkaufschancen für den Einzelhändler bedeutet.

  3. Click & Collect: Ähnlich wie Click & Reserve ermöglicht Click & Collect den Kunden, Produkte online zu kaufen und in der Filiale abzuholen. Diese Option bietet den Kunden die Bequemlichkeit des Online-Shoppings und die Garantie, das Produkt direkt in der Filiale abholen zu können.

  4. Shopping-Apps: Shopgate erlaubt es, maßgeschneiderte Shopping-Apps zu erstellen. Diese Apps können das Einkaufserlebnis verbessern, indem sie personalisierte Empfehlungen, Benachrichtigungen über Verkäufe und andere Funktionen bereitstellen. Sie können auch dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken, indem sie den Kunden eine weitere Möglichkeit bieten, mit dem Einzelhändler zu interagieren.

  5. Ship-from-Store: Mit dieser Funktion können Einzelhändler Bestellungen direkt aus ihren Filialen versenden. Dies kann die Lieferzeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Es kann auch dazu beitragen, die Kosten zu senken und die Effizienz zu verbessern, indem es die Notwendigkeit reduziert, Produkte zwischen Lagern und Filialen zu verschieben.

  6. Clienteling: Verkaufsmitarbeitern können den Kunden mit dieser Funktion personalisierte Empfehlungen und Unterstützung zur Verfügung stellen. Dies kann das Einkaufserlebnis verbessern und die Kundenbindung stärken.

  7. Return-in-Store: Mit dieser Funktion können Kunden Online-Käufe in der Filiale zurückgeben. Dies ist für die Kunden komfortabel und trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Zudem kann es die Kosten für den Einzelhändler senken, indem es die Notwendigkeit reduziert, Rücksendungen zu versenden.

Warum ist ein Multichannel-Erlebnis so wichtig?

Ein Multichannel-Erlebnis ist heute für den Online-Shopper von entscheidender Bedeutung. Es ermöglicht den Kunden, nahtlos zwischen verschiedenen Verkaufskanälen zu wechseln, wie z.B. Online-Shops, mobilen Apps, sozialen Medien und physischen Geschäften. Hier sind einige Gründe, warum ein Multichannel-Erlebnis wichtig ist:

  1. Erhöhte Kundenzufriedenheit: Kunden schätzen die Bequemlichkeit und Flexibilität, die ein Omnichannel-Erlebnis bietet. Sie können beispielsweise ein Produkt online recherchieren, es in einem physischen Geschäft ausprobieren und es dann über eine mobile App kaufen. Oder sie können ein Produkt online kaufen und es in einem Geschäft abholen oder zurückgeben (Click-and-Collect und Return-in-Store).

  2. Verbesserte Kundenbindung: Ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken. Wenn Kunden positive Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg machen, sind sie eher geneigt, wieder bei demselben Unternehmen einzukaufen.

  3. Erhöhter Umsatz: Studien haben gezeigt, dass Kunden, die über mehrere Kanäle einkaufen, tendenziell mehr ausgeben als jene, die nur einen einzigen Kanal nutzen.

  4. Besseres Verständnis der Kunden: Durch die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle können Unternehmen wertvolle Daten sammeln und ein besseres Verständnis für das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden gewinnen. Auf Basis dieser Erkenntnisse können beispielsweise personalisierte Marketingkampagnen erstellt oder das Kundenerlebnis weiter optimiert werden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Nutzererfahrung im Online-Handel ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist. Neben dem Preis spielen Qualität, Marke, Kundenservice und vor allem die nahtlose Integration von Online- und Offline-Handel eine wichtige Rolle.

Durch die Nutzung verschiedener Funktionen wie Filialverfügbarkeit, Click & Reserve, Click & Collect, Shopping-Apps, Ship-from-Store, Clienteling und Return-in-Store können Einzelhändler ihren Kunden ein herausragendes Multichannel-Erlebnis bieten, das zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit, einer verbesserten Kundenbindung, einem höherem Umsatz und einem besseren Verständnis der Kunden führt. Ein solches Omnichannel-Erlebnis ist heutzutage entscheidend für den Erfolg im Einzelhandel.

Wenn Sie mehr über die Optimierung der Nutzererfahrung und die Integration von Online- und Offline-Handel erfahren möchten, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Sprechen Sie uns an!

Über den Autor

Als Executive Director der Blackbit digital Commerce GmbH leitet Stefano Viani alle Bereiche der Agentur in den Büros in Göttingen, Hamburg, Berlin und Kiew. Seine Leidenschaft gilt der Entwicklung von Marketingstrategien und deren Umsetzung in konkrete Maßnahmen.

In seiner Freizeit fährt Stefano leidenschaftlich gerne Motorrad oder trainiert im Fitnessstudio.